Een eerste kennismaking op station Breda
Op zaterdag 13 juni kreeg ik de kans om een deel van een dienst mee te lopen met Andy en Michael van NS Veiligheid & Service op station Breda. Hoewel deze eerste kennismaking relatief kort was, gaf het direct een realistisch beeld van het werk dat zij dagelijks uitvoeren.
Station Breda is een plek waar voortdurend beweging is. Reizigers haasten zich naar hun trein, zoeken informatie of wachten op hun aansluiting. Tegelijkertijd zijn er situaties die vragen om toezicht, hulpverlening en soms ook handhaving. Voor Andy en Michael betekent dat continu schakelen tussen service en veiligheid.
Al snel werd duidelijk dat hun werk veel verder gaat dan wat de gemiddelde reiziger ziet.
Alert zijn is geen keuze, maar een vereiste
Wat mij tijdens deze eerste meeloopdag direct opviel, was hoe alert beide collega's voortdurend zijn. Terwijl reizigers zich voornamelijk bezighouden met hun reis, kijken Andy en Michael continu naar wat er om hen heen gebeurt.
Op een druk station kan een situatie binnen enkele seconden veranderen. Een hulpvraag, een conflict, een reiziger die ondersteuning nodig heeft of iemand die bewust de regels overtreedt. Alles gebeurt tegelijkertijd.
Juist daarom draait het werk van Veiligheid & Service niet alleen om reageren, maar vooral om signaleren voordat een situatie uit de hand loopt.
Tailgating: een dagelijks terugkerend probleem
Tijdens de dienst viel één fenomeen meerdere keren op: tailgating.
Tailgating is het bewust achter iemand aan lopen door de toegangspoortjes zonder zelf in te checken. Veel reizigers merken het nauwelijks op, maar voor medewerkers van Veiligheid & Service is het een veelvoorkomend probleem.
Gedurende de dienst zagen Andy en Michael meerdere situaties waarbij reizigers probeerden zonder geldig vervoerbewijs het station te betreden of te verlaten. Het lijkt misschien een klein vergrijp, maar op grote schaal zorgt het voor aanzienlijke schade en ondermijnt het de regels die voor iedereen gelden.
Een reiziger die grenzen overschreed
Later tijdens de dienst kregen Andy en Michael te maken met een man die zich vermoedelijk vervelend gedroeg richting vrouwelijke reizigers op het perron.
De man luisterde aanvankelijk niet naar aanwijzingen van Veiligheid & Service. Door duidelijk en professioneel op te treden kregen Andy en Michael de situatie onder controle.
Tijdens de controle bleek bovendien dat de man niet beschikte over een geldig vervoersbewijs. Uiteindelijk werd hem de toegang tot het station ontzegd.
Voor reizigers lijkt zo'n situatie soms een kort moment, maar achter de schermen vraagt het veel van medewerkers. Rust bewaren, communiceren, risico's inschatten en tegelijkertijd zorgen voor de veiligheid van de omgeving.
Twee jongeren op een step
Een situatie die tijdens de dienst duidelijk liet zien hoe snel handhaving soms nodig is, speelde zich af in de stationshal.
Twee jongeren reden met een step door het station. Omdat dit niet is toegestaan, werden zij door Andy aangesproken op hun gedrag. De boodschap leek duidelijk overgekomen.
Toch bleek al snel het tegendeel.
Nog geen twee minuten later zag Andy dezelfde jongeren opnieuw met de step door het station rijden. Op dat moment werd besloten hen staande te houden.
De situatie werd rustig afgehandeld, maar één van de jongeren ontving uiteindelijk een boete. Opvallend genoeg maakten de jongens onderling direct de afspraak om het bedrag samen te betalen.
Het incident liet zien hoe belangrijk het is om consequent op te treden wanneer regels bewust worden genegeerd.
Service aan de reiziger
Tijdens de dienst werd al snel duidelijk dat Veiligheid & Service veel meer doet dan alleen toezicht houden of handhaven. Regelmatig werden Andy en Michael aangesproken door reizigers met uiteenlopende vragen.
Van informatie over vertrektijden en perrons tot hulp bij een gemiste aansluiting of advies over een reisroute. Voor veel mensen zijn zij het eerste aanspreekpunt op het station.
Juist deze combinatie van veiligheid en dienstverlening maakt het werk bijzonder. Waar het ene moment een reiziger geholpen wordt met een praktische vraag, kan het volgende moment een situatie ontstaan die direct om handhaving vraagt.
Voor Andy en Michael hoort het helpen van reizigers net zo goed bij hun werk als het optreden bij incidenten. Het bieden van een luisterend oor, het geven van informatie of het geruststellen van een gestrande reiziger kan soms net zoveel verschil maken als optreden bij een conflict.
Want uiteindelijk draait het niet alleen om veiligheid, maar ook om ervoor zorgen dat reizigers hun reis met een goed gevoel kunnen vervolgen.
Controle op een geldig vervoersbewijs
Een belangrijk onderdeel van het werk van Veiligheid & Service is het controleren van reizigers op een geldig vervoersbewijs. Tijdens de dienst op station Breda werd al snel duidelijk dat dit een dagelijkse taak is.
Op verschillende momenten spraken Andy en Michael reizigers aan die het station wilden betreden of verlaten zonder in te checken of zonder geldig vervoerbewijs. Niet iedereen doet dit bewust, maar er zijn ook reizigers die proberen de regels te omzeilen.
Door zichtbaar aanwezig te zijn op het station en controles uit te voeren, zorgen zij ervoor dat het openbaar vervoer eerlijk en toegankelijk blijft voor iedereen die wel betaalt voor zijn reis.
De controles verlopen meestal rustig en respectvol. Toch vraagt iedere situatie om een andere aanpak. Soms is een uitleg voldoende, terwijl in andere gevallen handhavend moet worden opgetreden.
Voor veel reizigers is een controle een kort moment, maar voor medewerkers van Veiligheid & Service is het onderdeel van een bredere taak: zorgen voor veiligheid, duidelijkheid en naleving van de regels op het station.
Wie schuilt er achter het uniform?
Michael: zichtbaar aanwezig voor reizigers
Voor Michael draait het werk bij Veiligheid & Service om meer dan alleen toezicht houden. Hij staat dagelijks klaar voor reizigers, collega's en iedereen die hulp nodig heeft op het station of in de trein.
De afwisseling, het contact met mensen en het gevoel dat hij daadwerkelijk iets kan betekenen, maken zijn werk bijzonder. Of het nu gaat om het bieden van hulp aan een gestrande reiziger of het zorgen voor een veilige omgeving, Michael zet zich iedere dienst opnieuw volledig in.
Achter het uniform schuilt een collega die betrokken is, oog heeft voor zijn omgeving en veel waarde hecht aan de veiligheid en het welzijn van reizigers.
Lees hieronder het verhaal van Michael.
Andy – Het verschil maken in de kleine momenten
Voor Andy draait het werk bij Veiligheid & Service om afwisseling, menselijk contact en het gevoel dat hij echt iets kan betekenen voor anderen. Geen enkele dienst is hetzelfde en juist die diversiteit maakt zijn werk bijzonder.
Of het nu gaat om een serieus incident of een klein gebaar richting een reiziger, Andy staat iedere dienst klaar om het verschil te maken. Achter het uniform schuilt een betrokken vader, muziekliefhebber en collega die met beide benen op de grond staat.
Lees hieronder het verhaal van Andy.
Meer dan handhaving
Wat deze eerste meeloopdag vooral duidelijk maakte, is dat Veiligheid & Service niet draait om boetes of confrontaties alleen.
Het draait om zichtbaarheid, hulpverlening, aanspreekbaarheid en veiligheid. Om het helpen van reizigers die vragen hebben, het voorkomen van escalaties en het creëren van een omgeving waarin mensen zich prettig voelen om te reizen.
Andy en Michael laten zien dat er achter ieder uniform een mens zit. Mensen met een gezin, hobby's, verantwoordelijkheden en vooral een grote betrokkenheid bij hun werk.
Dit verhaal krijgt een vervolg
Deze eerste kennismaking is slechts het begin.
Tijdens een volgende dienst zal er uitgebreider worden meegelopen en zullen ook video-opnames worden gemaakt. Daarmee ontstaat een nog completer beeld van het werk, de uitdagingen en vooral de mensen achter het uniform.
Want achter iedere melding, iedere controle en iedere interventie schuilt uiteindelijk hetzelfde doel: reizigers veilig van A naar B laten reizen.
Terugblik van Michael
"Ik vond het leuk dat je erbij was. Ik vind het vooral positief dat ook de mens achter het uniform wordt gezien.
Het was een relatief rustige avond, maar dat komt de volgende keer vast goed.
En vergeet niet: het is mooi om op deze manier aan jouw portfolio mee te mogen werken."
Voor Michael laat dit project zien dat er achter iedere medewerker van Veiligheid & Service een persoonlijk verhaal schuilt. Niet alleen het werk, maar juist ook de mens achter het uniform verdient het om gezien te worden.
Michael | V&S
Terugblik van Andy
"Ik vond het gaaf dat je erbij was.
In het begin vond ik het best lastig om mezelf op deze manier te laten vastleggen. Je bent toch bezig met je werk en ineens loopt er iemand mee die foto's maakt en het verhaal achter het uniform wil vertellen.
Maar je bleef rustig en legde duidelijk uit wat je wilde vastleggen. Na ongeveer een half uur had ik eigenlijk niet eens meer door dat je er was.
Kortom, in mijn ogen ben je een vakman die zijn werk verstaat en precies weet waar hij mee bezig is."
Andy | V&S
Reactie plaatsen
Reacties